Функции и Job to be Done
в переговорах и решении конфликтов

Технология «Конфликторинг» предназначена для ведения системно-интегративных переговоров с целью создания благоприятных событий, в том числе, для резкого сокращения времени на урегулирование конфликтов путём сознательного выявления и разрешения стратегических и внутренних противоречий.

Например, стороны конфликта или посредники (медиаторы) урегулируют конфликты известным методом проб и ошибок (МПиО). Это отнимает много времени, эмоций и денег.

Переговоры ведут не ради интересов, а борются за позиции (противоположные требования). В итоге переговоры проходят неудачно, а конфликты в переговорах не только не разрешаются с пользой, но ещё и усугубляются новыми личностными конфликтами. Общество страдает от раздробленности.

Наши ученики и партнеры используют Конфликторинг для подготовки к переговорам. Особенно интересен опыт мастера Конфликторинга Александра Шевчука из города Краснодар, разрабатывающего и применяющего эту технологию в деловых играх «Управленческие поединки по технологии Тарасова».

Любые переговоры содержат одно или множество открытых или скрытых противоречий. Именно они мешают сторонам построить взаимовыгодные отношения. Применяя Конфликторинг, игрок в «Управленческие поединки» заранее знает решение проблемы, заложенной в переговорную ситуацию и предлагает оппоненту стать партнером, чтобы достичь наилучшего результата для всех, значительно экономя время. Разборы ситуаций по этой ссылке.

Системно-интегративные переговоры – это объединение людей в систему ради общей цели и совместного решения проблем участников.

Переговоры с использованием «Конфликторинга» проводятся не только в деловой сфере, но и в медиации. Не раз ко мне обращались семейные пары.

Однажды обратились супруги с проблемой, которая была в том, что они не могли разделить имущество после развода. Юристы утверждали, что имущество будет делиться пополам, а их это не устраивало. С помощью Конфликторинга за два часа были обнаружены интересы сторон, и найден общий интерес, что позволило разделить имущество так, что все стороны оказались довольны.

Проведение переговоров по Конфликторингу - это создание системы.

Система – это средство достижения цели, состоящее из взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Арендатор и арендодатель встречаются, чтобы прийти к соглашению по поводу арендной платы на будущий год. В переговорах система либо будет создана, либо разрушена. Если система будет создана, то арендатор продолжит арендовать помещение.

Какова общая цель арендатора и арендодателя? Так как они создают коммерческую систему, то общим интересом выступает обмен ресурсами: арендатор получает помещение, а арендодатель деньги. Если посмотреть дальше, то общим интересом будет удовлетворение потребностей людей (улучшение общества).

Общий интерес - это выполнение главной полезной функции (ГПФ) социальной системы (объединения людей). Функция системы всегда направлена во вне. Объект действует на один или несколько объектов.

Объект и систему будем понимать как синонимы. Однако надо помнить, что разница между системой и объектом в том, что объект часто воспринимают как неделимое и обособленное целое (элемент), а систему воспринимают как группу элементов, совместно выполняющих действия ради общей цели.

Неделимые объекты могут существовать только в абстракции и в строго определённых условиях, а в реальности все объекты - системы.

Как отличить систему от несистемы?

Свойства системы:

1) Эмерджентность — свойство систем, обусловливающее появление новых свойств и качеств, не присущих элементам, входящим в состав системы.

Каждая из сторон переговоров обладает своими ресурсами, а также своими недостатками ресурсов. Объединение в систему позволяет усилиться сторонам ради достижения общей цели.

Мужчина и женщина объединяются в систему «семья», получая общее системное свойство – развитие общества через, например, рождение и воспитание детей.

2) Целостность системы означает, что каждый элемент системы (каждая подсистема) вносит вклад в реализацию целевой функции системы.

Какой вклад вносят мужчина и женщина в общую цель, интуитивно понятно. Хотя могу сказать, что мой опыт показывает, что супруги часто даже не задумываются об общей цели. А если разговор заходит о вкладе каждого в семью, то это приводит к конфликтам, а как их разрешать они не знают, кроме одного способа – выяснения отношений в виде ссор.

3) Функциональность - проявление определенных функций при взаимодействии с внешней средой.

О функциональном подходе к разрешению конфликтов в этой статье ниже.

4) Структурность - упорядоченность системы, определенный набор и расположение элементов со связями между ними. Между функцией и структурой системы существует взаимосвязь. Изменение функций влечет за собой изменение структуры, и наоборот.

Если в структуру стула добавить новый элемент - штырь в сиденье, то стул перестанет выполнять свою функцию, и это будет уже не стул. Если нужна функция удержания локтей человека во время сидения на стуле, то в структуру стула добавляются подлокотники.

Идеальной технической системой считается та, которой нет, а её функции выполняются.

Идеальной социальной системой считается та, которая выполняет свою главную полезную функцию (общий интерес элементов системы) и удовлетворяются интересы каждого элемента (выполнение функций элементами системы и для элементов системы).

Идеальной художественной системой считается та, которая вовлекает зрителя (слушателя) в свой мир, отражая его внутренние потребности, заставляя сопереживать героям художественного произведения, и, в итоге, изменяет его, будь то картина, скульптура, кинофильм или книга. Другими словами, художественная система направлена на катарсис зрителя (слушателя), на нравственное очищение в результате душевного потрясения или перенесённого страдания.

5) Организованность — наличие структуры и функционирования (поведения). Непременной принадлежностью систем является их компоненты, именно те структурные образования, из которых состоит целое, и без чего оно невозможно.

Системы имеют и другие свойства, которые изучаются в рамках наук о системах.

Физические объекты конфликта и переговоров

В каждой системе должны быть физические объекты, взаимодействующие между собой (функционирующие) и взаимосвязанные так, чтобы система выполняла главную полезную функцию (ГПФ).

Если Конфликторинг используется для решения художественных задач, то, например, персонажи, как физические объекты, продумываются максимально конкретно, как будто бы они реальные материальные объекты.

Если Конфликторинг используется для решения технических задач, то реальные физические объекты или явления «оживляются», принимая свойства людей самостоятельно мыслить, действовать и вести переговоры в своих интересах.

В переговорах есть две стороны, которые ведут переговоры в отношении предмета переговоров, и неограниченное количество людей. Обычно путают стороны и конкретных, физически существующих людей. Надо запомнить: сторон переговоров всегда две в отношении одного предмета переговоров.

Пример. Два собственника компании ведут переговоры об увольнении директора по итогам года. Один собственник за увольнение, а другой за то, чтобы оставить директора в компании.

Сторонами являются собственники, предметом переговоров (в конфликтах это предмет спора) - директор, а позициями сторон будут «уволить директора» и «не уволить директора».

Директор - физический объект, реально существующий человек.
Его состояния, которые требуются сторонам, - это «уволенный» и «не уволенный». То есть либо расторжение трудового договора, либо продление.

Давайте представим события.
Если директор будет уволен, то он физически не будет ходить в офис, выполнять ту работу, на которую его наняли ранее. Что будет в этой ситуации? Сначала директора вызовут к собственникам. Затем обсудят увольнение. Затем подпишут расторжение трудового договора.

А если не будет уволен, то он физически будет ходить в офис и выполнять требуемую работу. То есть ничего делать не будут. Оставят как есть.

Функциональный подход и Jobs To Be Done

С уверенностью могу сказать, что на сегодня нет более работоспособного подхода к пониманию реальности и построения причинно-следственных цепочек, чем функциональный подход.

Развитие функционального мышления необходимо каждому человеку. Сегодня активно развивается маркетинг функций, вместо маркетинга товаров и услуг. Отсюда следует, что бизнесу особенно важно понимать, что нужно потребителю (Jobs To Be Done), на какую работу нанимают товары или услуги.

Людям нужны полезные функции предметов, а не сами предметы.

В переговорах обязательно должен быть физический объект – предмет переговоров. Если его нет, то переговоры носят абстрактный характер, что бывает нужно только в художественных системах, где, например, могут обсуждаться качества вымышленных персонажей.

У физического объекта есть функция, которая нужна в системе для того, чтобы система выполняла ГПФ.

Помните диалектическую тройку «Тезис-Антитезис-Синтез»? Конфликторинг в основе построен на диалектической логике. Тезис и Антитезис - это позиции сторон, а ГПФ - это Синтез (новое объединение), он же - общий интерес.

Например, физические объекты карандаш и стёрка вместе, как система, наняты для оставления на бумаге следов графитового стержня. Стёрка помогает убирать лишние следы.

Люди тоже выполняют функции, причем, функции они выполняют в зависимости от жизненных ситуаций и ролей в различных системах.

В переговорах интересами сторон являются функции. Людям нужны функции (интересы), а не состояния (позиции) физического объекта (предмета переговоров).

Активные и пассивные функции

Активные – это функции, которые выполняют сами объекты, изменяя или сохраняя свойства других объектов.
Стул удерживает человека (сидя).

Пассивные – это те действия, которые можно сделать с физическим объектом.
Стул можно положить на пол (изменить его пространственное положение).

В переговорах стороны выполняют активные и пассивные функции.

Какие функции есть у генерального директора компании?
Он относится к органу управления системой «компания», и сам выполняет активную функцию - приказывает сотрудникам (письменно или устно информирует сотрудников). Зачем это нужно? Чтобы упорядочивать и согласовывать элементы системы (сотрудников) для выполнения ГПФ коммерческой организации.

Кстати, а ГПФ коммерческой организации в чем заключается? В создании общественно полезного продукта, а не в прибыли, как многие считают. Получение прибыли - это пассивная функция. Клиент благодарит компанию деньгами за полученный полезный продукт. В организации должен существовать отдел приёма доходов. ГПФ коммерческой организации не может существовать без доходов, а вся компания не сможет существовать без прибыли, как автомобиль не сможет перемещать грузы без бензина.

Итак, активная функция генерального директора - информировать сотрудников.
А пассивная функция будет звучать так: сотрудники информируют генерального директора. Приказывают? Нет, сотрудники отчитываются о проделанной работе или передают важную информацию.

Что приводит людей к переговорам?

Jobs To Be Done (JTBD) – термин, введенный американским гуру инноваций Клейтоном Кристенсеном, автором книг «Дилемма инноватора» и «Стратегия жизни», в переводе «работа для выполнения», — это теория о поведении пользователей систем, которая помогает понять, как и почему люди принимают решение о чем-либо. С помощью JTBD предприниматели могут делать прогнозы о том, какой продукт будет востребован на рынке, а какой — нет.

Смысл теории в том, что люди не покупают продукты, а «нанимают» их для выполнения определённых задач. Абсолютное сходство с функциональным подходом.

Я покупаю автомобиль не потому, что мне нужен автомобиль. Мне нужно, например, быть в нужных пространственных точках, а в более широком смысле — мне нужна свобода перемещения. А если это будет шикарный автомобиль, то еще, чтобы все охали и ахали, увидев его.

Теория «работ» («задач», «функций») JTBD предполагает, что глобальная цель каждого человека — стать лучше, и продукт должен помочь в этом.

Переговоры – это разговор с какой-то целью. На функциональном языке это означает, что людям нужна ГПФ.

Например, два собственника ведут переговоры, кто какую работу будет выполнять в ближайшую неделю в рамках общего интереса – создания привлекательного образа жизни, где потребители будут покупать продукты компании. Переговоры – это работа по строительству системы будущих отношений. Каждый собственник здесь – архитектор благоприятных событий. Есть общий интерес (ГПФ) и есть интерес каждой стороны (функция).

В переговорах каждый собственник выделил ту функцию, которую он будет выполнять для ГПФ и ту, которая нужна ему. Итогом переговоров стала функциональная модель системы, которая устанавливает логическую связь между отдельными подсистемами и направление хода работ в каждом конкретном случае.

В этих переговорах каждый задавал себе внутренний вопрос: «На какаю работу я нанимаю другую сторону?». Вместе стороны задают вопрос: «Какую работу мы вместе выполним?».

Давайте представим стороны переговоров какими-нибудь техническими объектами. Проведём творческие «технические» переговоры.

Карандаш и точилка встретились, чтобы провести переговоры о том, кто какую работу будет выполнять для ГПФ. Всегда помним, что ГПФ направлена вовне, то есть в надсистему. Надсистема задаёт контекст, это некая среда, которая влияет на систему. Надсистема всегда требует от системы, чтобы та выполнила ГПФ, иначе система станет не нужна. Если бизнес не создаёт полезного продукта клиенту, то клиент не будет платить бизнесу, а без денег бизнес зачахнет.

Карандаш просит точилку выполнять работу по удалению части деревянной оправы грифеля (затачивать). Точилка согласна, но у неё условие, чтобы оправа карандаша соответствовала по твёрдости её лезвиям. ГПФ – оставить графитовый след на бумаге. Противоречий в переговорах не возникло, конфликта нет. Переговоры прошли успешно.

А что будет, если возникают противоречия? В социальных системах разрешать конфликты сложнее, чем в технических или художественных, так как у людей есть эмоции. Они затрудняют логическое разрешение конфликтов. Но функциональный подход здесь тоже поможет.

Чтобы разрешить конфликт или провести грамотно переговоры, выявим сначала элементы конфликта:

Предмет спора – физический объект (ФО).

Позиция стороны 1 – состояние (А) ФО.
Интерес стороны 1 – нужная ей функция 1.

Позиция стороны 2 – состояние (НеА) ФО.
Интерес стороны 2 – нужная ей функция 2.

Общий интерес – ГПФ (главная полезная функция).

* в противоречии находятся только позиции сторон (противоположные состояния физического объекта), а функции не противоречат.

Составим модель системного противоречия:
1) Если ФО в состоянии А, то ради ГПФ выполнится функция 1, но не выполнится функция 2.
2) Если ФО будет в состоянии НеА, то ради ГПФ выполнится функция 2, но не выполнится функция 1.

Сформулируем Интегративный конечный результат (ИКР): выполняется ГПФ, функция 1 и функция 2.

Составим причинно-следственную модель краха ИКР:
Что порождает невыполнение ГПФ?
Не выполнить функцию 1 или функцию 2.

Что порождает невыполнение функции 2?
Что порождает невыполнение функции 1?

Задавая вопросы «Что порождает?», приходим к общей физической причине, находя физический объект, который порождает цепочку краха ИКР.

Общая физическая причина должна быть найдена в точном месте (пространстве) и времени.

Пути решения
В конце работаем с общей причиной по сценариям, описанным в «Таблице логических результатов»:

1) Интеграция (не допустить причину).
2) Возмещение (компенсировать причину).
3) Альтернатива (устранить последствия краха ИКР).

Обратите внимание, что пути решения – это направления, но для точного решения нужны предметные знания конкретной области конфликта.

Если предметов спора в конфликтной ситуации несколько, то каждый решается отдельно. Возможно, получится найти ключевой конфликт, разрешив который, все остальные конфликты сами собой исчезнут.

Разберем функциональное решение конфликта на примере
Пример будет простой - ситуация в кафе. Две посудомойки ссорились из-за воды. Одной нужна была горячая вода, а другой не горячая. Смеситель был один на два крана.
- Мне нужна горячая вода, чтобы посуда хорошо отмывалась.
- А мне горячая вода руки обжигает!
- Женщины, не ссорьтесь, - сказал им хозяин кафе, - давайте разберемся в чем проблема, я же не хочу, чтобы из-за этого прибыль кафе упала.

Физический объект, из-за которого вышел спор, - вода.
Стороне 1 нужно состояние воды - горячая, а зачем? Чтобы горячая вода выполнила функцию - отделила вещества от посуды (отмыла).
Стороне 2 нужно состояние воды - не горячая, а зачем? Чтобы вода не деформировала кожу рук (не обжигала).
Общий интерес (ГПФ), который задал хозяин кафе, - прибыль.

Системное противоречие
СП-1: Если вода горячая, то она отделяет вещества от посуды Стороны 1 ради прибыли, но деформирует кожу рук Стороны 2.
СП-2: Если вода не горячая, то она сохраняет кожу рук Стороны 2 ради прибыли, но не отделяет вещества от посуды стороны 1.

ИКР (интегративный конечный результат)
Прибыль кафе, отделение веществ от посуды для Стороны 1 и сохранение кожи рук для Стороны 2.

Причинно-следственная модель краха ИКР
Что порождает в этой ситуации падение прибыли кафе?
Или вещества не отделятся от посуды, или кожа рук деформируется.
Здесь либо посуда будет грязная, либо вторая посудомойка уйдёт на больничный.

Что порождает не отделение веществ от посуды?
Не горячая вода.
Что порождает не горячую воду?
Смеситель.

Что порождает деформацию кожи рук?
Горячая вода.
Что порождает горячую воду?
Смеситель.

Общая причина
Смеситель, который один на всех.

Пространство и время общей причины
Где и когда появляется причина? На кухне у раковин во время совместного мытья посуды.

Пути решения
В конце работаем с общей причиной по сценариям, описанным в «Таблице логических результатов»:

1) Интеграция (не допустить причину).
2) Возмещение (компенсировать причину).
3) Альтернатива (устранить последствия краха ИКР).

1) Могут ли посудомойки сделать два смесителя? Нет.
2) Чем можно компенсировать один смеситель? Использовать перчатки.
3) Надо ли устранять последствия краха ИКР? Нет, решение найдено с результатом Возмещение.

Цель разбора этой задачи - показать ход решения, а не получить вау-эффект. Сегодня термическими перчатками никого не удивишь, а когда-то их не было, и такое решение было изобретением.

О чем договорились посудомойки?
- Маша, вот тебе специальные термические перчатки, ты руки не будешь обжигать, а вода пусть будет горячей, - утром после ссоры Наташа, зайдя на кухню, помирилась с сотрудницей. Директор был очень рад.

Стороны разрешили спор с результатом «Возмещение» по «Таблице логических результатов переговоров».

Эпилог
Функциональный подход к решению конфликтов в Конфликторинге был изначально.

Нотариально зарегистрированная версия технологии содержит два алгоритма «Большой» и «Маленький». Функциональный подход описан в «Большом» алгоритме.

Рекомендуемые книги
Е.Л. Пчелкина, РА ТРИЗ книги о функциональном подходе в ТРИЗ по ссылке.
Клейтон Кристенсен, книга «Стратегия жизни» (описание JTBD).