Инструмент анализа конфликта
Дерево разногласий
Диагностика конфликтной ситуации
Конфликтная ситуация
В технологии системно-интегративных переговоров «Конфликторинг» обязательным начальным шагом является диагностика конфликтной ситуации. Зачем проводить диагностику? Что такое конфликтная ситуация?
Перед тем как провести анализ конфликтной ситуации, специалист по конфликторингу проводит описание первичной исходной ситуации: конфликтующие стороны (спорщики) дают информацию о том, где, когда и что происходит, по их мнению, в конфликте. Также специалист запрашивает информацию о ситуации до конфликта, и что планируют делать стороны после конфликта.
То, что было до конфликта называется нейтральной ситуацией (или просто – ситуацией).
Перед тем как провести анализ конфликтной ситуации, специалист по конфликторингу проводит описание первичной исходной ситуации: конфликтующие стороны (спорщики) дают информацию о том, где, когда и что происходит, по их мнению, в конфликте. Также специалист запрашивает информацию о ситуации до конфликта, и что планируют делать стороны после конфликта.
То, что было до конфликта называется нейтральной ситуацией (или просто – ситуацией).
Ситуация – это нейтральное описание происходившего (происходящего). В ситуации отсутствует нежелательный эффект (НЭ). Ситуация – это наличие гармонии и отсутствие нежелательного беспокойства в системе отношений сторон.
Появление НЭ, то есть конфликта в нейтральной ситуации, называется конфликтной ситуацией. В большинстве конфликтов она содержит не один спор, а множество. Множество споров в одной конфликтной ситуации создают сложности в её разрешении. Если выяснится, что спор один, то конфликтор сразу переведет его в задачу для решения. А если споров больше одного в одной конфликтной ситуации, то необходимо провести её анализ, чтобы разделить существующие споры по иерархии (вложенности одного спора в другой) и параллельности (споры, возникшие до или в результате первичного спора, и существующие отдельно).
Конфликтная ситуация - это любая ситуация, в которой отчетливо выделена какая-то плохая особенность. «Плохая особенность» - это что-то, что не нравится тому, кто заинтересован в гармонии ситуации со своей точки зрения. Плохой особенностью называют НЭ (нежелательный эффект), который всегда появляется в результате предъявления требования к ситуации. Например, муж принес домой чемодан, а жена недовольна тем, что чемодан занимает место в маленькой квартире. То есть НЭ в конфликтной ситуации – это негативная реакция одной из сторон конфликта, сопровождающая положительное событие для другой стороны. Жена предъявила требование к тому, что в квартире должно быть свободно, а наличие чемодана нарушает гармонию, то есть занимает много места.
Еще один пример: два собственника компании обсуждали будущие переговоры с клиентом, но один из них повысил голос на другого. Повышение голоса одним из партнеров есть НЭ.
С первого взгляда может показаться, что повышение голоса одним из партнеров – это один спор, и другому достаточно извиниться. На самом деле, это «клубок» споров, и повышение голоса было следствием того, что собственники вели обсуждение методом проб и ошибок, то есть не ставили точно цели переговоров с клиентом, не выявляли свои возможности, а набрасывали идеи без анализа, то есть просто «обсуждали» тему. Однако, и сама ситуация обсуждения тоже оказалась лишь следствием предыдущих поступков собственников по отношению друг к другу.
Подведем итог вышесказанному. На примере конфликта собственников бизнеса можно выделить ситуацию, где партнеры обсуждали будущие переговоры с клиентом, и конфликтную ситуацию, где есть повышение голоса одним из партнёров на другого, и, как следствие, возмущение и обида второго собственника.
Чтобы разрешить конфликт, его нужно превратить в задачу, а затем решить задачу. Однако, если конфликт содержит подконфликты, то есть множество споров в одном конфликте (конфликтной ситуации), следует провести диагностику конфликтной ситуации с использованием диаграммы «Дерево разногласий».
Появление НЭ, то есть конфликта в нейтральной ситуации, называется конфликтной ситуацией. В большинстве конфликтов она содержит не один спор, а множество. Множество споров в одной конфликтной ситуации создают сложности в её разрешении. Если выяснится, что спор один, то конфликтор сразу переведет его в задачу для решения. А если споров больше одного в одной конфликтной ситуации, то необходимо провести её анализ, чтобы разделить существующие споры по иерархии (вложенности одного спора в другой) и параллельности (споры, возникшие до или в результате первичного спора, и существующие отдельно).
Конфликтная ситуация - это любая ситуация, в которой отчетливо выделена какая-то плохая особенность. «Плохая особенность» - это что-то, что не нравится тому, кто заинтересован в гармонии ситуации со своей точки зрения. Плохой особенностью называют НЭ (нежелательный эффект), который всегда появляется в результате предъявления требования к ситуации. Например, муж принес домой чемодан, а жена недовольна тем, что чемодан занимает место в маленькой квартире. То есть НЭ в конфликтной ситуации – это негативная реакция одной из сторон конфликта, сопровождающая положительное событие для другой стороны. Жена предъявила требование к тому, что в квартире должно быть свободно, а наличие чемодана нарушает гармонию, то есть занимает много места.
Еще один пример: два собственника компании обсуждали будущие переговоры с клиентом, но один из них повысил голос на другого. Повышение голоса одним из партнеров есть НЭ.
С первого взгляда может показаться, что повышение голоса одним из партнеров – это один спор, и другому достаточно извиниться. На самом деле, это «клубок» споров, и повышение голоса было следствием того, что собственники вели обсуждение методом проб и ошибок, то есть не ставили точно цели переговоров с клиентом, не выявляли свои возможности, а набрасывали идеи без анализа, то есть просто «обсуждали» тему. Однако, и сама ситуация обсуждения тоже оказалась лишь следствием предыдущих поступков собственников по отношению друг к другу.
Подведем итог вышесказанному. На примере конфликта собственников бизнеса можно выделить ситуацию, где партнеры обсуждали будущие переговоры с клиентом, и конфликтную ситуацию, где есть повышение голоса одним из партнёров на другого, и, как следствие, возмущение и обида второго собственника.
Чтобы разрешить конфликт, его нужно превратить в задачу, а затем решить задачу. Однако, если конфликт содержит подконфликты, то есть множество споров в одном конфликте (конфликтной ситуации), следует провести диагностику конфликтной ситуации с использованием диаграммы «Дерево разногласий».
От конфликтной ситуации к творческой задаче
Одна и та же ситуация может породить множество различных разногласий. Чтобы выделить все разногласия, а затем урегулировать их с помощью Конфликторинга, надо построить «Дерево разногласий». Выделенные разногласия переводятся в творческие задачи по алгоритму и решаются. При этом проводится анализ разногласий на предмет наличия «ключевого разногласия», разрешив которое, все или большая часть остальных разногласий исчезают.
Специалисты по конфликтам, работающие методом проб и ошибок, не переводят конфликты в задачи. В результате им приходится работать с комплексом творческих задач. Поисковое поле расширяется, трудности решения конфликта увеличиваются.
Успех решения конфликтов до появления «Конфликторинга» строился на психологическом опыте специалиста по конфликтам, где его умение расположить к себе подвигало стороны искать решение своего спора. Если специалист не мог расположить к себе и настроить стороны на примирение, то решение не находилось.
Надо подчеркнуть, что назначение Конфликторинга - дать одно из трёх лучших решений, которые описаны в «Таблице логических результатов переговоров».
Специалисты по конфликтам, работающие методом проб и ошибок, не переводят конфликты в задачи. В результате им приходится работать с комплексом творческих задач. Поисковое поле расширяется, трудности решения конфликта увеличиваются.
Успех решения конфликтов до появления «Конфликторинга» строился на психологическом опыте специалиста по конфликтам, где его умение расположить к себе подвигало стороны искать решение своего спора. Если специалист не мог расположить к себе и настроить стороны на примирение, то решение не находилось.
Надо подчеркнуть, что назначение Конфликторинга - дать одно из трёх лучших решений, которые описаны в «Таблице логических результатов переговоров».
Построение «Дерева разногласий»
В алгоритме «Конфликторинг» пункты разногласия диагностируются на одном из первых шагов.
«Выделите пункты разногласия (ПР):
• Пункт разногласия (ПР) – это исходная точка каждого спора, - тезис и антитезис.
• Если ПР (пунктов разногласия) несколько, то распределите их по степени вложенности друг в друга и выберите ключевой ПР для анализа. Нужно помнить, что неправильный выбор ПР (не ключевого) может неправильно решить судьбу спора. Внимательно отнеситесь к этому шагу!
• Если ПР (пунктов разногласия) несколько, и они не зависят друг от друга, то выделите каждый из них в отдельную задачу для решения.
• Если в споре участвует больше двух сторон, требующих выполнения альтернативных условий в отношении предмета спора, или двумя сторонами заявлено несколько альтернативных условий в отношении предмета спора, то следует все пункты разногласий разделить на простые споры с противоположными условиями и превратить их в задачи.
• Для лучшего понимания конфликта нужно использовать средства схематизации и визуализации конфликта («рыбий скелет», «интеллект-карты» и т.п.).
• Если стороны осуществили «переходы на личности» до или в процессе конфликторинга, то можно выделить эти факты в отдельные споры, чтобы потом решить их. Для этого тезис «перехода на личность» записывается на отдельном листе, и стороны возвращаются в Конфликторинг по сути спора.
• Если нет ни одного пункта разногласия (ПР), то решение конфликта прекращается, так как спорить не о чем.
• Если ПР всего один или стороны выбрали ПР для решения, то продолжите ход решения по алгоритму».
Для начала разберем, что такое пункт разногласия.
Представьте, что два человека спорят о том, есть ли жизнь на Марсе. Или жена и муж спорят о том, какой цвет обоев должен быть в спальне. Пунктом разногласия будет предмет спора, и два противоположных или альтернативных условия в отношении предмета спора.
«Жизнь на Марсе есть, и жизни на Марсе нет».
«Обои должны быть красного цвета, и обои должны быть синего цвета».
Предмет спора, тезис и антитезис – это пункт разногласия.
Предмет спора: «Жизнь на Марсе».
Тезис – это «условие А» первой стороны спора: «Жизнь на Марсе есть».
Антитезис – это «условие НеА» второй стороны спора: «Жизни на Марсе нет».
В пункте разногласия обязательно есть вышеуказанные три элемента: предмет спора, тезис и антитезис. Если можно выделить предмет спора, тезис и антитезис, то это спор. Если нет трёх элементов, то это недоразумение, которое устраняется простыми правилами этикета.
Тезис и антитезис в споре называются позициями сторон. Позиции сторон обозначаются как «Условие А» и «Условие НеА».
Что касается спора о «Жизни на Марсе», то разрешается он довольно легко, если следовать логическому закону тождества, и сразу определить слова. Если сторонам удастся договорится о том, что такое «Марс», «Жизнь», «Есть/Нет», то не трудно обратиться к специалистам, чтобы прийти к устраивающему их ответу. Интересно, что спор может сразу прекратиться, если станет известно, что и самой планеты «Марс» не существует.
Идеальная ситуация, когда спор о «Жизни на Марсе» не превратился в ссору. Стороны грамотно подошли к решению спора, как ученые, и нашли устраивающий все стороны ответ.
Если в ходе поиска ответа стороны успели перейти на личности, вспомнили прошлые обиды и нанесли друг другу какой-либо ущерб, то возникает конфликтная ситуация, в которой не один пункт разногласия, то есть не одна творческая задача, а много пунктов разногласий, то есть много творческих задач для решения.
Для такой конфликтной ситуации и следует применять диаграмму «Дерево разногласий».
Рассмотрим этот метод на примере.
Описание конфликтной ситуации одной из сторон конфликта: «Интернет-компания разместила кабель на стене в подъезде, чтобы доставлять сигнал клиентам. Жительница, пенсионерка, одной из квартир, на стене которой тоже разместили кабель, решила обратиться в суд с требованием убрать кабель с её стены, чтобы сигнал кабеля не отражался на её здоровье. Победа в суде пенсионерки грозит компании уходом из этого дома, и высокими затратами на прокладывание кабеля через другие дома. Перед этим конфликтом пенсионерка уже победила в суде подобную интернет-компанию».
Выделение пунктов разногласий (ПР) в конфликте:
ПР-1: ПС (предмет спора) – кабель.
Позиция А компании – кабель должен быть на стене.
Позиция НеА пенсионерки – кабель не должен быть на стене.
ПР-2: ПС – документы.
Позиция А компании - не представлять пенсионерке документы из Технадзора.
Позиция НеА пенсионерки – предоставить документы из Технадзора.
ПР-3: ПС – сотрудник компании.
Позиция А компании – сотрудник компании не должен встречаться лично с пенсионеркой.
Позиция НеА пенсионерки – сотрудник компании должен встретиться с ней лично.
«Выделите пункты разногласия (ПР):
• Пункт разногласия (ПР) – это исходная точка каждого спора, - тезис и антитезис.
• Если ПР (пунктов разногласия) несколько, то распределите их по степени вложенности друг в друга и выберите ключевой ПР для анализа. Нужно помнить, что неправильный выбор ПР (не ключевого) может неправильно решить судьбу спора. Внимательно отнеситесь к этому шагу!
• Если ПР (пунктов разногласия) несколько, и они не зависят друг от друга, то выделите каждый из них в отдельную задачу для решения.
• Если в споре участвует больше двух сторон, требующих выполнения альтернативных условий в отношении предмета спора, или двумя сторонами заявлено несколько альтернативных условий в отношении предмета спора, то следует все пункты разногласий разделить на простые споры с противоположными условиями и превратить их в задачи.
• Для лучшего понимания конфликта нужно использовать средства схематизации и визуализации конфликта («рыбий скелет», «интеллект-карты» и т.п.).
• Если стороны осуществили «переходы на личности» до или в процессе конфликторинга, то можно выделить эти факты в отдельные споры, чтобы потом решить их. Для этого тезис «перехода на личность» записывается на отдельном листе, и стороны возвращаются в Конфликторинг по сути спора.
• Если нет ни одного пункта разногласия (ПР), то решение конфликта прекращается, так как спорить не о чем.
• Если ПР всего один или стороны выбрали ПР для решения, то продолжите ход решения по алгоритму».
Для начала разберем, что такое пункт разногласия.
Представьте, что два человека спорят о том, есть ли жизнь на Марсе. Или жена и муж спорят о том, какой цвет обоев должен быть в спальне. Пунктом разногласия будет предмет спора, и два противоположных или альтернативных условия в отношении предмета спора.
«Жизнь на Марсе есть, и жизни на Марсе нет».
«Обои должны быть красного цвета, и обои должны быть синего цвета».
Предмет спора, тезис и антитезис – это пункт разногласия.
Предмет спора: «Жизнь на Марсе».
Тезис – это «условие А» первой стороны спора: «Жизнь на Марсе есть».
Антитезис – это «условие НеА» второй стороны спора: «Жизни на Марсе нет».
В пункте разногласия обязательно есть вышеуказанные три элемента: предмет спора, тезис и антитезис. Если можно выделить предмет спора, тезис и антитезис, то это спор. Если нет трёх элементов, то это недоразумение, которое устраняется простыми правилами этикета.
Тезис и антитезис в споре называются позициями сторон. Позиции сторон обозначаются как «Условие А» и «Условие НеА».
Что касается спора о «Жизни на Марсе», то разрешается он довольно легко, если следовать логическому закону тождества, и сразу определить слова. Если сторонам удастся договорится о том, что такое «Марс», «Жизнь», «Есть/Нет», то не трудно обратиться к специалистам, чтобы прийти к устраивающему их ответу. Интересно, что спор может сразу прекратиться, если станет известно, что и самой планеты «Марс» не существует.
Идеальная ситуация, когда спор о «Жизни на Марсе» не превратился в ссору. Стороны грамотно подошли к решению спора, как ученые, и нашли устраивающий все стороны ответ.
Если в ходе поиска ответа стороны успели перейти на личности, вспомнили прошлые обиды и нанесли друг другу какой-либо ущерб, то возникает конфликтная ситуация, в которой не один пункт разногласия, то есть не одна творческая задача, а много пунктов разногласий, то есть много творческих задач для решения.
Для такой конфликтной ситуации и следует применять диаграмму «Дерево разногласий».
Рассмотрим этот метод на примере.
Описание конфликтной ситуации одной из сторон конфликта: «Интернет-компания разместила кабель на стене в подъезде, чтобы доставлять сигнал клиентам. Жительница, пенсионерка, одной из квартир, на стене которой тоже разместили кабель, решила обратиться в суд с требованием убрать кабель с её стены, чтобы сигнал кабеля не отражался на её здоровье. Победа в суде пенсионерки грозит компании уходом из этого дома, и высокими затратами на прокладывание кабеля через другие дома. Перед этим конфликтом пенсионерка уже победила в суде подобную интернет-компанию».
Выделение пунктов разногласий (ПР) в конфликте:
ПР-1: ПС (предмет спора) – кабель.
Позиция А компании – кабель должен быть на стене.
Позиция НеА пенсионерки – кабель не должен быть на стене.
ПР-2: ПС – документы.
Позиция А компании - не представлять пенсионерке документы из Технадзора.
Позиция НеА пенсионерки – предоставить документы из Технадзора.
ПР-3: ПС – сотрудник компании.
Позиция А компании – сотрудник компании не должен встречаться лично с пенсионеркой.
Позиция НеА пенсионерки – сотрудник компании должен встретиться с ней лично.
В этой конфликтной ситуации выделено три спора и построено «Дерево разногласий».
«Дерево» начинается с цели, которой всегда будет удовлетворение всех интересов сторон. Обратите внимание, что в итоге должны быть удовлетворены ВСЕ интересы сторон. Что такое интересы сторон? Это ответ на вопрос «Зачем?». Зачем стороне его позиция? Например, зачем интернет-компании кабель на стене? Чтобы доставлять сигнал клиентам. Зачем пенсионерке отсутствие кабеля на стене? Чтобы не волноваться о своём здоровье.
Интересы сторон можно наносить на «Дерево разногласий». Но не всегда стороны могут сразу указать зачем они спорят, то есть какие у них интересы. Поэтому для начала достаточно нанести на «Дерево» только пункты разногласий (споры).
На «стволе дерева» указывается главное действие (функция, проект) по достижению цели – это выявление пунктов разногласий.
На «ветвях дерева» отражаются пункты разногласия.
После построения «Дерева разногласий» можно перейти к решению споров. Если найден ключевой спор, то есть тот, решение которого устраняет другие пункты разногласий, то решите его. Или решите каждый спор по отдельности.
Для решения споров из «Дерева разногласий» примените алгоритм организации решения конфликтов «Конфликторинг».
«Дерево» начинается с цели, которой всегда будет удовлетворение всех интересов сторон. Обратите внимание, что в итоге должны быть удовлетворены ВСЕ интересы сторон. Что такое интересы сторон? Это ответ на вопрос «Зачем?». Зачем стороне его позиция? Например, зачем интернет-компании кабель на стене? Чтобы доставлять сигнал клиентам. Зачем пенсионерке отсутствие кабеля на стене? Чтобы не волноваться о своём здоровье.
Интересы сторон можно наносить на «Дерево разногласий». Но не всегда стороны могут сразу указать зачем они спорят, то есть какие у них интересы. Поэтому для начала достаточно нанести на «Дерево» только пункты разногласий (споры).
На «стволе дерева» указывается главное действие (функция, проект) по достижению цели – это выявление пунктов разногласий.
На «ветвях дерева» отражаются пункты разногласия.
После построения «Дерева разногласий» можно перейти к решению споров. Если найден ключевой спор, то есть тот, решение которого устраняет другие пункты разногласий, то решите его. Или решите каждый спор по отдельности.
Для решения споров из «Дерева разногласий» примените алгоритм организации решения конфликтов «Конфликторинг».
Автор статьи
Алексей Юрьевич Щинников
Алексей Юрьевич Щинников